Podporujeme rodiny s dětmi s handicapem, aby mohly žít stejný život jako jejich zdraví vrstevníci.

Základní informace I Veřejný závazek I Ceník I Stížnosti

 

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

 

Každý klient sociálních služeb, které Centrum Orion poskytuje, má právo vyjádřit svoji nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování služby, pokud podle jeho názoru služba neodpovídá jeho potřebám či osobním cílům. 

 

Stížnosti jsou obranou klienta proti neoprávněnému zásahu do jeho práv a oprávněných zájmů. Klienti si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Pro naši organizaci jsou podněty, připomínky i stížnosti důležitým zdrojem informací o možnostech, jak zkvalitnit danou službu.

 

Vymezení základních pojmů

Podnět – další nápad na činnost, rada, co zlepšit, nad čím se zamyslet – podnět je podáván ústně nebo písemně např. v Dotaznících k hodnocení sociální služby, které jsou v pravidelných intervalech rozesílány klientům služeb (práce s dotazníky viz Příručka rozvoje kvality).

Připomínka – vyjádřená nespokojenost ke kvalitě nebo způsobu poskytování sociální služby, která nevyžaduje písemnou odezvu. Může být podána ústně, nebo písemně např. v Dotaznících k hodnocení sociální služby, které jsou v pravidelných intervalech rozesílány klientům služeb.

Stížnost  - je vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociální služby, která vyžaduje písemnou odezvu. Může být podána ústně, písemně i anonymně. Každá stížnost je vždy zaznamenána do „Knihy stížností“ (zodpovídá pracovník Centra Orion přijímající danou stížnost).

 

ZPŮSOB PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

1. Stížnost může podat kdokoli – nejen klient služby, jeho zákonný zástupce/opatrovník, ale v jeho zájmu i jakýkoli občan. Stěžovatel má právo si přizvat k vyřizování stížností nezávislého zástupce či blízkou osobu. Na žádost stěžovatele jsou pracovníci, kteří stížnost přijímají i vyřizují, povinni zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb v zařízení může přednést i kterýkoliv zaměstnanec - při řešení takové stížnosti se postupuje stejně, jako by ji přednesl kterýkoli klient.

 

2. Stížnost může být podána:

- ústně - oznámením stížnosti pracovníkovi Centra Orion v Centru Orion – tento pracovník podanou stížnost zapíše do „Knihy stížností“, která je  umístěna v kanceláři ředitelky Centra Orion,  Dlouhá Ves 116, Rychnov nad Kněžnou na veřejně přístupném místě,

- písemně – zasláním stížnosti poštou, e-mailem nebo osobně (předáním kterémukoli z pracovníků organizace), který ji zapíše do „Knihy stížností“,

- anonymně – poštou nebo vhozením do Schránky podnětů, připomínek a stížností, která je umístěna na chodbě prvního patra Centra Orion, Dlouhá Ves 116, Rychnov nad Kněžnou, také tuto stížnost pracovník Centra Orion zapíše do „Knihy stížností“. Za průběžnou kontrolu Schránky podnětů, připomínek a stížností je odpovědná administrativní pracovnice Zuzana Šimečková, v případě její nepřítomnosti ji zastupuje sociální pracovnice.

 

3.   Stížnosti jsou oprávněny přijímat všechny pracovnice Centra Orion:

Ředitelka a vedoucí sociální pracovnice: Mgr. Miroslava Červinková

Sociální pracovnice: Mgr. Lucie Hudečková

Sociální pracovnice: Bc.Gabriela Hrobařová

Personalistka: Lenka Jelínková 

Administrativní pracovnice: Zuzana Šimečková, Martina Plocková

Dále pak mohou stížnost přijmout i pracovníci v přímé péči (např. pracovníci v sociálních     službách, odborní pracovníci). 

 

Aktuální kontakty na pracovníky přijímající stížnosti:

Centrum Orion, Dlouhá Ves 116, 516 01  Rychnov nad Kněžnou, tel. 494 530 079

Ředitelka Centra a vedoucí sociální pracovnice: Mgr. Miroslava Červinková, tel: 775 369 434

Sociální pracovnice: Mgr. Lucie Hudečková, tel. 774 455 676

Sociální pracovnice: Bc.Gabriela Hrobařová, tel: 774 155 180

Personalistka: Lenka Jelínková, tel: 774 415 955

Administrativní pracovnice: Zuzana Šimečková, tel: 774 949 898

Administrativní pracovnice: Martina Plocková, tel: 773 505 067

Za kontrolní komisi Centra Orion:  Alena Kotlářová, tel. 605 790 945

 

4.  Oprávnění k vyřizování stížnosti:

- vyřizovat stížnost a vyjadřovat k ní stanovisko je oprávněna pouze ředitelka Centra Orion,

- v případě, že stížnost bude namířena proti ředitelce Centra Orion, je stížnost předána zástupkyni Kontrolní komise Centra Orion – ta pak podle předmětu stížnosti tuto předá Kontrolní komisi k projednání, nebo ji postoupí nadřízenému orgánu, tj. členské schůzi Centra Orion

 

5. Průběh vyřizování stížnosti - při procesu vlastního vyřizování stížnosti může být ještě vyzván stěžovatel k tomu, aby se k ní mohl znovu vyjádřit, dovysvětlit apod. Pokud byla stížnost podána vůči konkrétní osobě (např. pracovníkovi v přímé péči), je i tato osoba vyzvána k vyjádření se k podané stížnosti.

 

6. Lhůta pro vyřízení stížnosti – o vyjádření stanoviska k podané stížnosti, případně o přijatém opatření bude stěžovatel (je-li znám) písemně vyrozuměn nejpozději do 28 dnů od přijetí stížnosti  Centrem Orion. Pokud stěžovatel není znám, bude způsob vyřízení stížnosti zveřejněn na nástěnce v prostorách Centra Orion. Pokud lhůta pro vyřízení stížnosti překročí stanovenou dobu, stěžovatel bude informován o důvodech překročení lhůty, spolu s dalším termínem, do kdy bude stížnost vyřízena.

 

7. Pokud je stížnost podána anonymně, je celá záležitost přešetřena ve stanovené lhůtě a stanovisko k ní je vyvěšeno na veřejně přístupném místě po dobu 28 dní (na nástěnce v Centru Orion).

 

8. Stížnost musí být vyřízena přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad, případně s doporučením dalších možností, vedoucích ke zlepšení napadaného stavu, které je možno využít. Pokud stěžovatel projeví zájem o osobní rozhovor a chce vyjasnit závěr šetření, je mu vyhověno.

 

9.  Stěžovatel má právo se odvolat (do 15 dnů od převzetí vyjádření) proti způsobu vyřízení stížnosti, v případě, že není spokojen s vyřízením stížnosti:

 a) u nadřízeného orgánu poskytovatele, tj. členské schůzi Centra Orion 

- členskou schůzi může svolat výbor, aktuální kontakty na členy výboru: 

  Mgr. Miroslava Červinková, předsedkyně výboru, tel. 775 369 434, 

Lenka Jelínková, místopředsedkyně výboru, tel. 774 415 955, 

Lenka Löfflerová, člen výboru, tel. 605 078 585

b)  u nezávislých orgánů, které monitorují dodržování lidských práv:

Sídlo veřejného ochránce práv: Brno, Údolní 39, PSČ 602 00, telefon – ústředna: 542 542 111

e-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění:

Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. 

Telefonická informační linka veřejného ochránce práv: 542 542 888

Stížnost na poskytované sociální služby Centra Orion může klient podat také na:

Úřad práce České republiky- krajská pobočka v Hradci Králové, Wonkova 1142/1 500 02 Hradec Králové, tel. 950 116 111, http://portal.mpsv.cz/upcr/kp/hkk. Při vyřizování takové stížnosti bude úřad práce postupovat podle svých vnitřních předpisů (může být odlišný postup, lhůty pro vyřízení stížností, způsob oznámení o vyřízení stížnosti klientovi atd.).

Klient se může obrátit s žádostí o pomoc při podávání stížnosti na: 

OD5K10, z. s., Občanská poradna Rychnov nad Kněžnou ( člen Asociace občanských poraden) 

Tato poradna nabízí bezplatné, nezávislé, nestranné a diskrétní poradenství, další kontakty na organizace zaměřené na odbornou pomoc.

Pracoviště: Rychnov nad Kněžnou, Panská ul. 1492 (Společenské centrum – 2. patro)

Kontakt:  775 475 796  

 

 Principy jednání pracovníků při přijímání stížnosti:

1. Kontaktuje-li nás klient s tím, že má stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby, pak při jejím vyřízení postupujeme vždy podle postupu pro vyřizování stížností – bez ohledu na subjektivní posouzení závažnosti předmětu stížnosti pracovníkem organizace.

2. Každý klient sociálních služeb, které Centrum Orion poskytuje, má právo vyjádřit svoji nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytované služby, pokud služba podle jeho názoru neodpovídá jeho potřebám, osobním cílům. 

3. Někdy může být obtížné porozumět, o co stěžovateli ve skutečnosti jde – z důvodu potíží v komunikaci, pojmenování nespokojenosti apod. - pracovník, který stížnost přijímá, musí mít dostatečnou snahu pochopit podstatu problému.

4. Všichni zaměstnanci Centra Orion si musí být vědomi možných obav stěžovatelů z důsledků podání stížnosti. Postupy užité k prověřování musí být voleny tak, aby vedly k rychlému zjištění skutečného stavu, aby nesnižovaly důstojnost žádného z účastníků a neovlivňovaly nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky. Požádá-li stěžovatel o zachování mlčenlivost o jeho totožnosti, je mu vyhověno.

5. Klient musí být informován o právu přizvat si pro vyřizování stížností nezávislého zástupce či blízkou osobu.

6. V případě, že bude potřeba se stěžovatelem komunikovat nestandardním způsobem, vyplývajícím z jeho postižení (tělesné, mentální či kombinované), pracovníci kompetentní vyřizovat stížnost mají odpovídající vzdělání a tedy i dostatečné znalosti o specifikách v komunikaci těchto klientů.

7. Pracovníci umí klientům vhodným způsobem interpretovat postup pro podávání stížností.

Aktuality

Aktuality

 

carecka

 

Kalendář akcí

Kalendář akcí

 

 

Jak přispět?

 

Děkujeme Vám, že se o nás zajímáte. Jestliže je Vám činnost Centra Orion sympatická,  budeme Vám vděčni, když ji v rámci svých možností podpoříte.  Na výběr máte z několika možností.

Podpořte nás finančním darem

Podpořte naši činnost finančním darem platebním příkazem na účet Centra Orion podle Vašich možností - Více informací zde.

Podpořte nás věcným darem

Velmi nám pomůžete také věcným darem – Co aktuálně sháníme a potřebujeme?    

Máte další nápady, jak nás podpořit? Nenechávejte si je pro sebe, a dejte nám o nich vědět :-)

 

 

 

 

 

 

 

 

carecka

 

 

Centrum Orion,z.s.  

Sídlo: Dlouhá Ves 116, Rychnov nad Kněžnou

orion@centrum-orion.cz

IČO: 68246901

FB YouTube

 

carecka

          Agrofert CeskaPojistovna  Ferodo Kenvi dm  manPower Polak zopos Matrix a.s.Nadace ČEZ Řízení Letového Provozu Tesco Uniprint Odbory KOVO KV z.s.